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Carteira de clientes: como organizar para aumentar as vendas na sua empresa Aprenda neste artigo como organizar a carteira de clientes da sua empresa e aumentar as vendas através de simples ações que você pode acompanhar facilmente com nosso relatório.

Por Josimar Garcia

AsseInfo - Facil 123

Em uma micro ou pequena empresa, nem sempre é possível darmos atenção total ao departamento comercial. E como consequência, as vendas acabam sendo mais passivas do que ativas, ou seja, nós somos mais comprados do que realizamos vendas.

Isso pode ser bom, pois é uma venda normalmente com um custo de aquisição mais barato, porém, esta situação também representa dinheiro sendo deixado na mesa.

E se você tivesse uma forma de aproveitar essas oportunidades? Continue lendo este artigo e monte um método de fazer com que suas vendas sejam constantes.

Não tá afim de ler? Que tal assistir o conteúdo que preparamos em vídeo?

Dividir para conquistar

Você já ouviu falar na expressão “dividir para conquistar”? É exatamente a tática que usaremos aqui.

Tentar olhar toda a sua carteira de clientes de uma só vez talvez seja um problema. O volume pode disfarçar algumas disfunções.

O que nós faremos é dividir a sua carteira de clientes em quatro fases: clientes ativos, clientes que estamos perdendo, clientes perdidos e prospects.

Na figura abaixo você pode ver como o Fácil123 organiza a carteira de clientes. Porém, você pode utilizar também uma planilha para isso. Só dará um pouquinho mais de trabalho.



Um cliente pode estar em uma dessas fases. Isso será determinado pelo ciclo médio de compra da sua carteira de clientes e pela quantidade de dias que um determinado cliente não compra da sua empresa.

De acordo com a fase em que o cliente se encontra, você poderá combinar ações específicas com o seu time de vendas.

Aliás, em vendas nem sempre o mais rápido ganha. Muitas vezes o vencedor é aquele que é consistente em suas ações: prospecta um pouco, vende um pouco para novos clientes, vende um pouco para clientes existentes, faz follow ups e etc. Mas esse é um papo para outro artigo 😉.

O que é ciclo médio de compra?

O ciclo médio de compra é o tempo em que seus clientes normalmente levam para realizar uma nova compra.

Ou seja, se o seu ciclo médio de compra é de 60 dias, isso significa que em média um cliente faz uma nova compra a cada 60 dias.

Através desse número você consegue perceber se o tempo que um cliente em particular está demorando para realizar uma nova compra é esperado ou necessita de uma atenção especial.

Este número é a base de toda a divisão que iremos fazer de agora em diante.

Vamos agora conhecer cada uma das quatro fases da carteira de clientes e as possíveis ações.

Clientes ativos

Os clientes ativos, como o próprio nome já diz, são aqueles que estão comprando de você dentro da frequência esperada.

Digamos que o ciclo médio de compra da sua carteira seja de 60 dias. Você pode considerar que clientes que compraram a menos de 60 dias ainda estão ativos.

Nesta fase a missão do seu departamento comercial é ficar de olho na quantidade de dias desde a última compra dos clientes para que os mesmos não deixem de ser ativos.

Eis aqui alguns cuidados que seu departamento comercial deve tomar:

a. Não queimar o cliente o procurando prematuramente: talvez a última compra tenha sido realizada recentemente e seu vendedor pode se tornar inconveniente.

b. Não deixar a concorrência levar o seu cliente: você não pode também demorar tempo demais, pois o seu concorrente pode passar antes e levar o seu cliente.

c. Não deixar o seu ticket médio cair: dependendo do tipo de abordagem de liderança do departamento comercial, os vendedores podem tender a fazer qualquer tipo de venda apenas para que as métricas pareçam saudáveis. Isso pode ser um desastre.

Clientes que estamos perdendo

Essa frase é desesperadora, não é mesmo? 😱É exatamente este o sentimento que devemos ter quando um cliente entra nessa fase.

Você deve considerar um cliente nesta fase quando ele excede o número de dias que você considera normal, mas que esse tempo não seja tão grande para você considerar que perdeu esse cliente.

Combine com o seu time de vendas qual é a quantidade de dias mínima e máxima para um cliente ser considerado nesta fase.

Seguindo ainda o nosso exemplo, digamos que entre 60 e 120 dias você considere que está perdendo um cliente.

Essa é a hora que a luz amarela deve acender para seu vendedor.

Um outro combinado que você pode ter com o time de vendas é que o cliente que entrar nessa condição, o gerente comercial pode decidir transferir este para a carteira de um outro vendedor. Obviamente uma mudança dessas precisa ser feita com muito zelo para não ser injusto com o vendedor.

Tenha em mente que a recuperação de um cliente desse tipo tende a ser mais cara, pois neste ponto o seu relacionamento com o mesmo começou a esfriar. E se você não agir rápido, talvez você perca ele de vez.

Clientes que foram perdidos

Esta é a pior das fases. Aqui você encontrará aqueles clientes que estavam sendo perdidos e que você não conseguiu reverter. Em nosso exemplo, são aqueles casos que fazem mais de 120 dias desde a última compra.

Dependendo de quão velho este cliente está nesta condição, talvez você tenha que abrir mão de sua margem de lucro e oferecer promoções ou condições especiais para que ele retorne a carteira.

Prospects

Os prospects são aqueles clientes que foram prospectados, mas ainda não realizaram a primeira compra.

Eles estão no topo da jornada de compra.

Talvez o seu time comercial precise de um reforço de marketing para que eles conheçam melhor o seu produto.

O objetivo principal é fazer este cliente realizar a sua primeira compra.

A carteira de cada vendedor

Além de você analisar a carteira de clientes da empresa de uma forma global, é interessante que você faça a mesma coisa por vendedor.

Isso permitirá que o gestor de vendas consiga comparar o desempenho de um vendedor com o outro. Novamente esse tipo de coisa não deve ser usado para penalizar o vendedor, mas sim, descobrir quais são os padrões que os melhores vendedores seguem para que isso seja replicado aos demais.

É muito importante que o vendedor tenha também acesso às informações da carteira dele. Com isso, ele poderá acompanhar em tempo real se suas ações estão surtindo efeito ou não.
Todas as regras que nós vimos até agora podem ser aplicadas tanto para a carteira inteira quanto para a carteira de cada vendedor.

Tem como fazer tudo isso em planilhas?

Você pode começar a divisão da sua carteira de clientes em uma planilha. Porém, você verá que no dia a dia isso tomará muito tempo do seu time de vendas.

E se uma coisa for difícil, provavelmente ela será abandonada. Tenha em mente ainda que o tempo de um vendedor custa caro. E não estamos só falando do quanto você paga pra ele, mas sim, do que ele poderia estar vendendo ao invés de preencher os seus controles burocráticos.

Uma forma de aumentar as chances de sucesso de um método como esse é a adoção de um sistema de gestão que faça essa divisão da carteira.

No Fácil123, por exemplo, tudo isso acontece automaticamente. Você só precisa indicar para o sistema quais são os clientes de cada vendedor. Conforme as vendas acontecem, os indicadores são atualizados automaticamente.

Veja abaixo um exemplo de como o relatório funciona.



Para finalizar…

O número de dias de cada fase não deve ser algo rigoroso. Você deve utilizar como base o ciclo médio de compra da sua carteira de clientes, mas não precisa levar a ferro e fogo.

Faça experimentos. Vá ajustando estes números até que eles funcionem bem para o seu negócio.

Dependendo dos ajustes que você faça, o seu ciclo médio de compra pode mudar também.

Se você apertar os prazos, a tendência é que o ciclo médio de compra diminua. O oposto também é verdadeiro.

Apenas tome cuidado para não extrapolar a capacidade dos clientes. Se você vender demais, pode ser que seu cliente pare de comprar por um tempo, pois ele não conseguirá dar vazão a sua mercadoria.

Com isso, você pode estar prejudicando a gestão de capital de giro do seu cliente e ajudando o mesmo a ter problemas financeiros.

Uma venda deve ser uma negociação do tipo ganha-ganha. Pra que ela seja saudável e sustentável, ambas as partes precisam ver vantagem na transação.

Se lendo este conteúdo você identificou gargalos no processo de vendas da sua empresa, CLIQUE AQUI e converse com um de nossos consultores. Saiba como eliminar esse problema e alavancar suas vendas e seu controle financeiro.

Afinal, nada como um fluxo de caixa redondo e um controle de vendas afinado.



AsseInfo - Facil 123